电商平台消费者满意度调研报告-2
五、消费者维权情况
5.1 消费者所遇问题及问题类型
在问及消费者是否在网购中遇到问题时，有46%的消费者反映自己在网络购物中遇到过问题。
图5-1 问题反馈
消费者认为电商平台存在的问题如下图5-2所示：
图5-2 消费者反映的主要问题
如图5-2所示，消费者认为电商平台现存在的最突出问题是假货太多，说明现今电商平台售卖假货问题依然很严重，需要有关部门对其进行进一步整治。另外消费者反映强烈的问题还有电商平台对消费者保护力度不够问题与无法真实体验产品问题，希望电商平台加以改进。
5.2 问题解决途径
根据统计结果，当消费者遇到问题时大多数消费者选择去有关部门进行投诉，也有部分消费者选择不进行处理。
图5-4消费者投诉渠道
当在电商平台在遇到问题时，消费者一般选择去找店铺客服进行投诉或者去电商平台客服进行投诉，选择向消费者协会等相关权益保护组织投诉仅占很小部分。而消费者选择不投诉的主要原因集中在损失比较小、投诉流程复杂花费时间较多与认为投诉没有用三个方面。
5.3 消费者风险意识
图5-6消费者风险意识
调查结果表明，消费者风险意识相对薄弱。 36.0%的消费者认为网络购物风险较小，损失或损失发生的可能性较小；35.7%的消费者认为网络购物风险一般，损失或损失发生的可能性不会太大；另有17.0%的消费者认为网络购物没有任何风险；仅有7.6%、3.8%的消费者认为网络购物风险较大、重大风险。整体而言，消费者风险意识相对薄弱，防范意识较低。
六、总结与建议
6.1 总结
从网购群体特征来看，年龄在20-45岁之间的年轻女性是网购的主力军，她们几乎每天都会浏览电商平台，月网购次数在15次以上的频繁购物者也几乎都是她们。
在电商平台满意度评价中排在前三位的分别是唯品会、京东和天猫，而淘宝排在第五位。反映的问题中，商品表现方面：消费者反映较多的问题是商品缺货、商品质量差；商品价格方面：消费者不满意之处突出表现为在平台商品买完之后就降价或价格调高后打折；平台促销方面：消费者不满意点主要存在于优惠力度小和促销门槛高，限制条件多；客服服务方面：消费者不满意点主要体现在客服反应慢与解决问题周期长；下单支付环节：消费者不满意点主要体现在优惠券/优惠码使用不便捷；退换货环节：消费者不满意之处主要体现在退换货流程复杂、退换货速度慢。
消费者在电商平台购物遇见问题时，一般选择去找店铺客服进行投诉或者去电商平台投诉，也有部分消费者选择自担损失。消费者风险意识方面，调查结果显示消费者风险意识较为薄弱，防范意识较低。
6.2 问题与建议
根据消费者意见反馈，目前电商平台主要存在的问题有：
1. 商家刷单问题严重，消费者无法获取真实的购物评价，难以判断商品的优劣。
1. 商家所售商品实物与图片不符，商家美化图片问题严重。
2. 假货问题突出，购物者不能准确判断商铺所卖商品的真赝品情况，而电商平台在此方面又缺乏监管。
3. 商家虚假打折问题严重，很多商家先将商品提价，再以打折的名义进行商品促销，欺骗消费者。
4. 部分商家发货较慢，不能让消费者及时得到自己所需物品。
5. 物流服务方面，消费者反映物流公司没有真正提供送货上门服务，而只送到单元门口或小区门口，另外包裹损坏问题也很突出，网购的送货环节体验很差。
图6-1消费者建议词云
针对以上问题提出建议如下：
1. 强化监管职责，从现有制度体系来看，《广告法》《消费者权益保护法》《互联网广告管理暂行办法》以及2019年最新实施的《电子商务法》等相关法律法规均对网络交易中关于经营者的责任义务有所涉及，但是具体到电商行业中相关平台、商铺店主与电商平台的责任界定划分，尺度适用性等问题，特别是对于维护消费者合法权益的贯彻执行上还存在较多薄弱环节，有必要进一步理清。建议有关部门强化监管规范职责，做好事前、事中、事后监管覆盖，引导电商行业健康有序发展。
2. 明确经营者责任义务，建议相关平台和经营者，一是持续强化平台管理，在各项经营活动中诚实守信、依法经营，自觉遵守和维护市场秩序；明确平台注册管理、隐私保护政策、经营者和消费者使用管理办法等规范。二是持续强化内容治理，做好审核把关，通过大数据等分析手段严格查处各类评论造假、商品信息造假等行为。三是持续做好交易安全管理，严厉打击各类诱导交易、虚假交易、规避安全监管的私下交易行为。
3. 提升对第三方物流企业的监管力度，约束第三方物流企业在配送过程
中的各个环节做到位，同时要求其尽快反馈快递服务过程中的具体情况，以此来改进服务质量，提升消费者对电商企业的满意度。监督快递合作企业加强对快递配送人员素质的培养，设定明确的标准和奖赏和惩罚办法；对通过标准且服务质量评价较高的快递员予以奖励，以促进快递员服务质量的提升。
4. 大力推进消费教育和维权宣传，保护消费者合法权益是全社会共同的责任，同样也离不开消费者群体自身意识的提升和能力增长。倡导广大消费者，树立科学理性的消费观念，切勿盲目冲动消费。其次要强化责任意识和风险意识，消费者也应当遵守平台相关操作规范和相关法律法规制度，主动参与平台治理和社会监督。最后要养成良好的维权意识和维权习惯，保留必要的交易凭证，不轻信私下交易等承诺，一旦权益受损，维权时要有理有据。最后，消费者也要珍惜自身监督权利，主动参与对电商网络经营行为的社会监督，自觉抵制、及时揭露和举报相关违规违法行为。
6.3 未来发展愿景
随着网购消费升级的日益加速，消费领域新场景、新业态、新应用不断涌现。自2016年开始，“直播+电商”成为一种新兴的网购引流方式，消费者对网红流量的关注度、对商品的兴趣度、对体验互动的认知度都有了不同程度的提升，越来越多的消费者通过观看网络直播进行下单购物。
政策层面上2020年7月6日人力资源社会保障部联合国家市场监管总局、国家统计局发布了“互联网营销师”这一新职业。我们通常所称的“电商主播”“带货网红”，有了国家认可的正式称谓。政策层面上已经对“直播带货”进行监管，并试图迫使野蛮生长的“网红带货”走上规范化之路。“网红带货”作为一种商业行为，以后一旦产品或者服务出现质量差、夸大产品效用、售后服务跟不上等问题，都可以在现行的《广告法》《反不正当竞争法》《消费者权益保护法》《网络直播营销行为规范》中找到相对应的条款，进行维权。
据相关统计，2019年直播电商市场规模已经达到4338亿元，预计2020年该行业总规模还将继续扩大。李佳琦，薇娅等头部主播们的卖力讲解、真切的体验分享，商品直观的呈现，刷屏的评论，让消费者乐于下单。因此，不少直播平台和电商平台都在大力发展直播电商购物模式。疫情影响之下，消费者“云逛街”、“云购物”的热情高涨，更是助推了这种模式的演进。在未来“直播+电商”可能成为行业发展的主流方向。
七、消费警示
通过本次调研，发现现今的网络购物平台上仍存在着较多问题，为进一步做好网络消费维权工作，引导网购消费者树立理性、绿色、健康、安全合理的消费观念，沈阳市消费者协会特发布以下警示。
1. 选择正规大型购物平台。消费者要尽量选择经营规模较大、信誉等级较高、口碑较好、交易量大、消费者评价较高的电商平台，避免被“山寨商家”欺骗。
2.在如今“电商+直播”行业模式下，各个直播网站、视频平台也开启了直播带货模式，消费者要尽量选择头部主播进行购物，以保证可以买到物美价廉的商品。大部分直播平台对网购商品的售后服务，商品质量把关等均没有完善的监管程序与配套服务，消费者的利益难以得到有效保护，消费者应谨慎选择这些平台进行网购消费。
3. 对售卖品牌商品的商家多加了解，消费者应查看网站及网店的营业执照、相关许可登记信息，了解包括网店信誉、售后服务、退换货服务等细节，谨慎选择售卖商品价格明显低于品牌专卖店价格的商铺，避免买到假货。
4. 谨防低价陷阱，防范商家采取先涨价后降价的方法虚构优惠促销。消费者下单前，应仔细阅读商品详情、无理由退换货范围，红包、积分和优惠券使用规则，退货退款方式及运费政策等，以免被商家“套路”产生损失或纠纷。
5. 警惕商品“质次价低”，很多商家以及平台以超低价格吸引消费者购物，但所售卖商品的价格有些甚至已经低于商品生产成本，在这种情况下商家很难保证商品的质量与售后服务，有些商家所售商品甚至完全不符合相关质量标准，消费者所买商品已失去其使用价值，使消费者蒙受损失。
6. 妥善保留交易记录、聊天记录、电子订单、付款记录等电子数据、索要购物凭证、发票或收据等相关凭证，一旦发生消费争议可作为维权依据，商家送货时，尽量当面核验商品，应注意核对货品是否与所订购商品一致，有无质量保证书、保修凭证等，如有问题要请承运公司出据证明。
7. 注意所购商品的特殊性。根据《消费者权益保护法》，网购适用于“七天无理由退换货”，但消费者订做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，不在网购“七天无理由退换货”范围之内。
8. 学会主动维权，消费者合法权益受到损害、发生消费纠纷时，消费者可先行与经营者或交易平台协商解决，协商不成的可依法向经营者或第三方网络交易平台所在地市场监管部门投诉，或者直接拨打 12315 热线投诉。
