电商平台消费者满意度调研报告-1
一、调研背景与目的
1.1 背景介绍
现如今网络购物已经成为人们日常生活之中不可或缺的一部分，我们所能想到的一切商品和服务，均可以在各大网络电商平台觅得其踪迹。根据中国互联网络中心发布的《第45次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年3月，我国网民规模达到9.04亿，较2018年底增长7508万，互联网普及率高达64.5%，较2018年底提升4.9个百分点。网络支付用户规模达7.68亿，较2018年底增长1.68亿，占网民整体的85.0%。
我国互联网产业呈现出蓬勃的发展态势，随着移动互联网的迅速普及和移动支付手段的逐步完善，电商为用户提供的消费体验越来越不受时间和空间限制。电商对社会生活服务的各领域的渗透进一步加深，根据《第45次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年3月，我国网络购物用户规模达7.1亿，较2018年底增长1.0亿，占网民整体的78.6%。互联网产业在我国经历了20年的飞速发展后，我国互联网用户和网购市场已近乎步入存量市场，网民数量和网购用户的增长速度逐渐放缓。在消费升级的市场环境下，消费者越来越看重购物体验。随着众多电商品牌开始实行线上线下同价机制，消费者在线下购买就能享受线上购买商品的优惠。移动电商基于存量用户的运营拉动电商竞争升级，对于零售平台而言，无论针对时间还是场景的争夺，不可避免会关注变现及转化问题，回归到基于商品品质、购买体验的综合考量之上。
1.2 调研目的
为提高沈阳市民网络购物的舒适感和满意度，降低我市市民网购商品发生损失的概率，警醒消费者网购消费过程中可能遇到的骗局，进一步提高电商平台的整体服务水平，促进电商产业在沈实现更高质量发展，沈阳市消费者协会委托沈阳通和明市场研究有限公司开展了本次电商平台消费者满意度调查。
二、调研实施说明
2.1 调研地点及方法
本次调研以简单随机抽样与分层抽样结合的方法进行，一方面通过微信群、朋友圈、QQ群等传播途径随机发问卷进行调研。
图2-1 线上调研
另一方面通过实地前往沈阳大东、沈河、皇姑等沈阳境内各个区内的地铁口、商场超市等人流密集区域发放问卷进行实地调研，保证受访样本覆盖沈阳境内所有城区，确保调研结果全面、准确。
图2-2 线下调研
2.2 样本筛选条件
为确保受访者具有代表性、不被其他因素干扰、切实代表普通消费群众的切身利益，问卷中设置三个筛选条件：
1. 受访者本人或其家人中，无在市场研究、公关、广告、市场咨询公司；电台/电视台/报纸、杂志等新闻机构、及电商平台相关行业相关工作
2. 受访者本人过去六个月内，没有接受过任何形式的有关网上购物方面的市场调查
3. 受访者本人过去三个月中，有网购消费行为
为确保受访者本人为沈阳市常驻居民，问卷在以上三个筛选条件的基础上又加了受访者本人为沈阳市常驻居民，且在本市时间已达半年以上这一限定。
受访者所答问卷符合以上四个筛选条件才可视为有效问卷，计入统计范围，否则视为无效问卷结果不计入统计范围。本次调研共收取问卷5975份，通过筛选得到有效问卷3003份。
2.3 样本基本特征
本次调研共有有效样本3003份，如图2-3其中女性1827名，占比较高为64%，男性为1131名，占比较低为36%。
图2-3性别分布 图2-4 年龄分布 
在年龄构成方面，26-35岁年龄段占比最高为46.2%，其次为36-45岁、20-25岁年龄段分别占比22.4%与19.7%。20岁以下占比6.8%，46-55岁、55岁以上的中年人分别占比4.8%与1.9%。
根据统计结果20岁至45岁年轻女性为网上购物的主力军，而年轻时没有接触过网络的中老年人，在互联网大潮的推动下也开始慢慢加入到了这一行列之中。值得注意的是20岁以下的更年轻群体早早地就已经加入了网购行列，可以预见的是，未来是个无人不网购的世界。
图2-5 家庭月收入 图2-6学历情况
图2-7职业
根据统计结果，受访者中家庭月收入在5000-10000元的受访者占比最多约占42%，其次为月收入在5000元以下人员，占比约为26.5%，家庭月收入在10001-15000元占比20.7%，15001-20000元占比6.2%，家庭月收入在20000元以上最少占比4.7%。受访者学历方面，大多数受访者为本科、专科学历占比约为40.9%、32.2%，研究生及以上学历占比5.7%，高中学历占比14.7%，初中学历占比5.5%，小学及以下学历占比 1.0%。工作类型方面，公司一般职员占比最多约为29.9%。
三、网购消费行为分析
3.1 消费者网购频率
根据统计结果，受访者每天都浏览电商平台所占比例最高约为46.1%，其次每周浏览3-4天占比16.2%，而有需要时浏览占比15.3%，可见消费者日常生活已经紧紧和网络购物联系到了一起。在每天都浏览电商平台的人群中女性:男性约为3:1，且每周浏览5-6天、3-4天浏览较为频繁的这部分群体女性占比也明显高于男性，由此可见各大电商平台的购物界面设计一般更符合女性审美的现象也就不足为奇了。
统计结果显示，每月网购2-5次人群所占比例最高约为36.4%，其次为月网购6-10次占比约为28.3%，月网购11-15次占比约为12.6%，另外月网购次数在30次以上的竟占比达到了3.5%，可见沈阳市居民的网络购物热情高涨。值得注意的是，随着月网购频率的增加，女性占比也随之升高，月网购频率在15次以上的人员以女性为主。由此可以看出广大女性朋友是网络购物行列中实打实的主力军。
3.2 网购平台与网购商品类型分析
图3-3为受访者经常使用购物平台（按照使用频率排序）结果
图3-3 电商平台使用频率排名
根据统计结果，约有62.5%的消费者最常使用的网购平台是淘宝，其次为京东占比约为38.4%，天猫和微信小程序各自占比为30.3%与27.9%。
图3-4为受访者网购商品类型结果
图3-4网购商品类型
根据统计结果来看，消费者最常网购的商品类型是日用品，其次为服装/鞋/配饰/美妆/个护，接着是家居用品、生鲜食品、家电/手机数码、箱包、母婴童装、车品和家具产品。
图3-5为消费者选择网购平台所关注的主要因素，根据调查结果，消费者选择购物平台考虑最多的因素是商品的质量，有82.6%的消费者考虑此项因素，其后依次是商品价格、售后服务、支付安全、卖家信誉、物流服务。
图3-5选择购物平台关注的因素
四、网购满意度分析
4.1 电商平台消费者满意度排名
根据消费者在各大电商平台的商品表现、促销活动、平台功能、物流服务、售后服务五个方面的满意度情况对消费者经常使用的电商平台进行满意度排名。各个方面选取指标情况如下：
图4-1电商平台满意度评级体系
图4-2 评价人数
图4-2为各电商平台受评价人数情况，由于小红书、微信小程序、当当网、亚马逊、蘑菇街、国美在线等购物平台受评价次数过少，满意度评价结果可能出现失真现象，因此不参与本次排名。
各平台得分及排名如下：
图 4-3 商品表现
商品表现方面，天猫排名最高，得分为80.36分，排名二三的分别为苏宁易购与淘宝，得分分别为78.71分与78.53分。
图 4-4
在促销活动方面消费者最满意的购物平台是唯品会得分78.15分，排名二三的分别为阿里巴巴和淘宝，得分分别为75.70分与74.95分。在平台功能方面得分最高的是天猫为81.38分，排名二三位的分别为唯品会和京东，得分分别为80.55分与80.17分。在售后服务方面得分最高的是唯品会为86.19分，排名二三的分别为京东与天猫，得分分别为81.99分与 78.72分。在物流方面得分最高的是京东，分数为87.16分，排名二三的分别为唯品会和苏宁易购，得分分别为86.88分和80.31分。
综合考虑各平台在以上五个方面得分，各个购物平台总体满意度评分如下：
图4-5 电商平台综合得分
根据统计结果，客户满意度最高的前三名购物平台分别为唯品会、京东和天猫得分分别为81.96分、80.42分和78.45分。然后依次为苏宁易购、淘宝、阿里巴巴和拼多多。淘宝得分为76.4分排名第五，顾客满意度最低的电商平台是拼多多得分为71.1分。
图4-6 商品表现
商品表现方面消费者反映最多的问题是商品缺货，反映此类问题的人数约占受访问消费者总数24.5%，其次是商品质量差问题占比约为23.6%，然后依次是型号不全、商品不是正品等问题。
受访者访谈留言原文选摘：
沈阳市民-张先生-19岁-京东用户
“相中一款鞋，既好看价格又优惠，就是一直处于缺货状态，导致我至今也没能穿上这款鞋”。
沈阳市民-于女士-30岁-淘宝用户
“在商铺折扣优惠的时候抢购了一个小桌子，但该商品久久处于缺货状态，商家一直没能给我发货，大约三个月后才给发货，购物体验很差”。
沈阳市民-张先生-23岁-淘宝用户
“通过淘宝买了一条黑色的裤子，刚穿没几天裤子就开始起球粘毛特别不容易弄掉，严重影响美观”。
图4-7 商品价格与促销活动
在商品价格方面，消费者不满意之处突出表现为在平台商品买完之后就降价，反映此问题的人数约占受访者总数的34.9%，其次是价格调高后打折，这部分人数占比为33.9%，再次是价格高于其它平台占比约为21.5%。
商品促销方面消费者不满意点主要存在于优惠力度小，反映此类问题人数占总受访人数的19.4%，其次指出的问题是促销门槛高，限制条件多占比16.0%，然后依次价格不真实、促销过于频繁，没有吸引力、促销活动缺货，买不到想要的商品、促销宣传不够，不知道有促销、促销商品少、促销宣传与实际情况不相符、促销商品过时等问题。
受访者访谈留言原文选摘：
沈阳市民-吴先生-53岁-拼多多用户
“在拼多多上买了一件商品，之后拼多多就一直给我发有关商品优惠的各种骚扰信息一天能达到6-7条，但当我点进链接后发现商品根本没有一点优惠，都是商家虚假优惠‘套路’顾客”。
沈阳市民-马先生-23岁-淘宝用户
“月初在淘宝上花了150元购买了个小音箱，当商品邮寄到家，我点击确认收货的时候就发现商品降价到了125元，心里觉得很不平衡”。
图4-8 客服服务与平台检索功能
在客服服务方面消费者不满意点主要体现在客服反应慢方面，反映这一问题人数占受访者总数的28.7%，其次为客服解决问题时间周期长的问题。在网站检索功能方面，消费者不满意点主要体现在搜索结果不准确这一点上，反映这一问题的消费者约占受访者总人数的32%。
受访者访谈留言原文选摘：
沈阳市民-洛女士-30岁-京东用户
“京东的客服的回应速度太慢了，给他发消息询问商品信息要很久才能回应我，而且有的时候还分不清是京东平台的客服还是商家的客服，导致很多问题无法及时得到解决”。
沈阳市民-吴女士-27岁-淘宝用户
“从淘宝购买商品后，淘宝的客服经常给我打电话索要好评，当商品质量不好给商品差评时，客服会更加频繁地打电话让我删除差评，很打扰人”。
图4-9订单支付与配送环节
在下单支付环节上，消费者不满意点主要体现在优惠券/优惠码使用不便捷方面，反映此类问题的消费者人数占总访问人数的16.9%。在快递服务方面，消费者主要反映的问题主要体现在快递公司没有真正地提供送上门服务，而是将商品放在楼下或者小区门口，另外还有19.5%的消费者指出，无法自己选择快递公司也是对购物平台物流服务不满意的主要原因之一。
受访者访谈留言原文选摘：
沈阳网友-冯女士-45岁-淘宝用户
“每次网上购物之后，取快递就一直是件烦心事，每次都只配送到小区门口，我要走很远才能取到货，没有真正做到送货上门”
图4-10 退换货服务
在退货环节上，消费者不满意之处主要体现在退换货流程复杂、退换货速度慢、退换货结果反馈不及时、退换货时客服无法解决问题、退换货时客服态度不好等五个方面，反映上述五类关于退换货环节问题的受访人数占总受访者人数均在10%以上。
受访者访谈留言原文选摘：
沈阳市民-王女士-20岁-京东用户
“在京东上买了一件商品，商品邮寄到家后觉得不合适就给商家退了回去，但商家表示自己一直没有接到货，而我这边物流信息却显示商品已经抵达对方仓库，就这样一直没给我退款，向平台投诉也没有起到作用”。
沈阳网友-肖女士-40岁-微信小程序用户
“通过微信小程序买了件上衣，回家试穿后觉得不合适，想给商家退换一下，但商家表示退回的运费与之后邮寄回来的运费都要由我自己承当，感觉很不合理，而且在上面购物的时候商家从来不提供运费险”。
