消费者保险消费满意度调研报告（1）
一、调研背景与目的
1.1 背景介绍
随着我国经济的发展和市场化程度的不断加深，保险与人们的生活的融合进一步加深，扮演的角色也越加重要。越来越多的人愿意为自己和家人增添一份保障购买一份保险。根据银保监会统计数据2019年1-12月全国各地区保险保费收入42645亿元，其中，财产险111649亿元，寿险22754亿元，意外险1175亿元，健康险7066亿元。辽宁地区保费收入919亿元，其中财产保险284亿元，寿险473亿元，意外险19亿元，健康险142亿元。保险已经深深的和人民生活融合到一起。
保险业经过40年的快速发展，保险市场已经具有一定规模，从20世纪80年代以前只有一家中国人民保险公司，发展到现在我国已经有了几百保险公司。我国保险市场已经发展成了仅次于美国的世界第二大市场。虽然我国保险行业目前仍然存在公众的风险意识薄弱、保险公司内部治理机制不完善、保险专业人才匮乏等诸多问题，但可以预见的是随着人们生活水平的提高和财富的增长加之市场导向改革的继续加深，我国保险业市场的发展机遇空前，发展潜力巨大。
1.2 调研目的
为使沈阳市居民更加了解保险，让其在品类繁多，功能复杂的保险产品中选择出适合自己的保险产品，帮助消费者做到会买保险，会用保险，同时帮助各大保险公司发现自身产品及服务问题，改善服务质量，增强产品竞争力，沈阳消费者协会委托沈阳通和明市场研究有限公司开展了本次保险消费满意度调研。
二、调研实施说明
2.1 调研地点及方法
本次调研采用简单随机抽样的方法，主要通过线下实地调研、线上微信群、朋友圈、公众号等传播途径向沈阳地区的不特定人群随机发放调研问卷。
图2-1 线上调研
2.2 样本筛选条件
为确保受访者具有代表性、不被其他因素干扰、切实代表普通消费群众的切身利益，问卷中设置三个筛选条件：
1. 受访者本人或其家人中，无在市场研究、公关、广告、市场咨询公司、电台/电视台/报纸、杂志等新闻机构及保险公司等单位工作。
2. 受访者本人过去六个月内，没有接受过任何形式的有关商业保险方面的市场调查。
3. 受访者本人为自己或为家人或为汽车或为家里的其它财产买过商业保险。
为确保受访者本人为沈阳市常驻居民，问卷在以上三个筛选条件的基础上又加了受访者本人为沈阳市常驻居民，且在本市时间已达半年以上这一限定。受访者所答问卷符合以上四个筛选条件才可视为有效问卷，计入统计范围，否则视为无效问卷结果不计入统计范围。
本次调研共收取问卷3565份，通过筛选得到有效问卷3210份。
本次调研共有有效样本3210份，性别构成上女性多于男性，年龄分布上八零后、九零后居多。
如图2-2所示，受访者中女性1795名，占比较高为56 %；男性为1415名，占比较低为44%。如图2-3所示，受访者年龄构成上看80后占比最多约为51%，其次为90后占比约为30%，然后是70后占比11%，其余年龄段占比较低，60后占比5%，50后占比2%，00后占比1%。
图2-4 家庭月收入 图2-5学历情况
消费者家庭收入方面，占比最高的是家庭年收入为5000-10000的家庭。学历方面本科与专科学历占据大多数。
如图2-4、2-5所示，受访者中家庭月收入在5000-10000元的受访者占比最多约占46%，其次为家庭月收入在10001-15000元以下的消费者，占比约为22%，家庭月收入在5000元以下的消费者占比21%，家庭月收入在15001-20000元的消费者占比7%，家庭月收入在20000元以上的消费者占比最少4%。受访者学历方面，大多数受访者为本科、专科学历占比约为45%、34%，研究生及以上学历占比5%，高中学历占比12%，初中学历占比3%，小学及以下学历占比 1.0%。
图2-6职业
工作类型方面（如图2-6），公司一般职员占比最多约为38%，其次为自由职业者占比约为15%。专业技术人员/教师/医生占比约为10%，机关/事业单位工作者占比约为9%，个体经营者/私营业主占比约为9%，企业中高层管理人员/厂长/经理占比约为7%。
三、保险购买与理赔
图3-1 保险公司类型
图3-1为消费者购买保险所在的保险公司情况，中国平安是最受消费者欢迎的保险公司，在该公司购买保险的人数远远高于其他公司，约占总受访人数的67%。排在二、三位的分别为中国人寿保险与中国人民保险占比分别为25%与19%。然后依次为太平洋保险、泰康保险、太平保险、大都会保险、新华人寿、众安保险、安邦保险、中荷保险占比依次为17%、10%、9%、4%、3%、2%、1%、1%。
按照风险顺序确定投保顺序为：意外、寿险、重疾、医疗、养老、教育。
图3-3 购买保险类型
图3-2 为消费者所购保险类型，除车险外，医疗险、意外险以及重疾险是消费者最常选购的保险，购买此三类保险的消费者占受访者比例分别为47.98%、41.90%、40.34%。除以上三种外，购买寿险、理财险、养老保险、财产险分别占比20.72%、18.85%、12.62%、5.61%。
图3-4 各类保险购买情况
如图3-3为消费者各类保险购买情况，平安保险是沈阳消费者最青睐的保险公司，医疗险、重疾险、理财险选择在平安购买的消费者均占比50%以上。意外险、寿险、养老保险、财产险选择在平安购买的消费者虽然未到半数以上但仍然遥遥领先其它保险公司。除中国平安外，消费者常选择的公司还有中国人民保险、太平保险、康泰保险。
3.2 满意度评价
从客户对保险公司的保险产品、服务与理赔、业务员表现、公司形象、售后服务五个方面满意度对各保险公司客户总体满意度进行评价。
图3-5保险公司满意度评级体系
消费者评价的保险公司中，部分保险公司的样本量太少，代表性较差，因此只有中国人民保险、中国人寿保险、太平人寿、太平洋保险、平安保险、泰康保险这六家保险公司参与满意度评价排名。
图3-6 保险产品 图3-7服务与理赔
保险产品方面，消费者对中国人民保险的保险产品满意度最高，评价得分为81分。其次为中国人寿，得分80.9分。然后依次为太平人寿、太平洋保险、平安保险、泰康保险。
服务与理赔方面消费者对中国人民保险满意度最高，其次为平安保险，然后依次为中国人寿保险、太平人寿、太平洋保险、泰康保险。
图3-8 购买环节
上图3-8为购买保险时消费遇到问题主要问题，客户反映的主要问题是业务员流动太大、人员变动太频繁，导致很多保险的后续服务不能及时跟上，反映此类问题的人数占总受访人数的62%，说明此类问题较为严重，相关保险公司及监管机构应当给予重视。消费者反映较多的问题还有业务员诱导消费者，反映此问题的消费者人数占总受访人数的34%，需警醒消费者的是个别保险业务员为了销售业绩存在夸大保险保障范围误导消费者的现象，消费者应注意仔细阅读保险合同中的重要条款，以免被套路。
图3-9 消费者对保险条款了解程度
上图为消费者对于保险条款及其承担责任了解程度的调研结果，仅仅有9%的消费者完全了解保险合同中的条款，而了解部分条款的占比31%，另有3%的消费者甚至完全不理解合同中条款。消费者对自己所购保险产品理解不够，消费者应将强对保险合同的了解，明确自己的权利与义务，以便更好的保障自身权益。
图3-10 公司形象满意度 图3-11业务员表现满意度
公司形象方面，消费者对太平人寿的满意度评价最高，得分为89.2分，中国人寿保险排名第二得分84.5分，然后依次为平安保险、中国人民保险、太平洋保险、泰康保险。
业务员表现方面满意度最高的为太平人寿，得分为85.1分，其次为中国人民保险，得分为80.7分。
图3-12 售后满意度
售后满意度方面，消费者对太平人寿的满意度评价最高，得分为85.1分，其次为中国人寿保险，得分为81.4分。
(a) (b)
图3-13 理赔环节
在问及消费者保险公司是否存在重承保轻理赔现象时，有18%的消费者表示保险公司存在重承保轻理赔现象，另有63%的消费者表示不确定。在理赔环节上，有36%的受访者没有出过险，27%的消费者表示自己理赔时没有遇到问题 。消费者反映较多的问题是理赔手续繁琐，理赔需要客户提交的资料太多，占比 15%。另外，也有部分消费者反映赔款金额比自己预算的少、发生纠纷时不知道找谁、惜赔，能少赔就少赔这三类问题。
图3-14 消费者总体满意度
总体来看，消费者对于太平人寿的满意度评价最高，得分84.4分，其次为中国人民保险，得分为81.9分，然后依次为中国人寿保险、平安保险、太平洋保险、泰康保险。太平洋保险和泰康保险的总体满意度得分不足80分。
受访者访谈留言原文选摘：
沈阳网友-自渡[男,辽宁,沈阳]-平安保险客户
“过于夸大产品功能，买之前让客户觉得什么情况下都能赔，实际需要出险的时候却不是这样，保险合同中有很多条件限制，很多情况下达不到理赔的要求”
沈阳网友-小飞哥[男,辽宁,沈阳]-太平洋保险客户
“买保险的时候说好多情况能赔偿，但是真到理赔的时候各种借口不赔钱”
沈阳网友-Gloria金[女,辽宁,沈阳]-众安保险客户
“和自己预期想的不一样，觉得买完以后没有用，总感觉上当了”
沈阳网友-Caroline[女,辽宁,沈阳]-平安保险客户
“条款约束多，客服了解的盲区很多，特别是健康类险种非常容易理赔不成功”
沈阳网友-大雪无痕[男,辽宁,沈阳]-安邦保险客户
“保险行业业务员主要为业绩推销，不会替客户考虑该项保险是不是适合客户”
