2022年沈阳市客服服务消费者满意度调研报告-第一部分
目 录
第一部分 研究概述
第一节 研究背景与目的
客服是承担沟通任务的重要角色，在智能化趋势下，越来越多的商家请机器“上岗”担任智能客服。智能客服在解决类型化、重复率较高的问题上比较有效，但也不是完美无缺：接不通、找不到、程序呆板、步骤繁琐……一些智能客服没有想象中那样美好。
对于消费者反映部分商家智能客服不“智能”，转接人工客服难等问题，中消协表示，提供售后服务是经营者的法定义务，经营者在利用技术手段减少重复性劳动，提高服务普及度的同时，也应当注重与消费者有效沟通，不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。
为了解沈城市民的客服咨询体验，如电商、银行、快递、民生等场景的客服咨询体验，沈阳市消费者协会委托我司开展客服服务满意度调研活动，从体察评测、消费者满意度调研的角度进行调研，对客服服务进行全面调研。本次研究以客观公正的抽样调查数据分析为基础，帮助各类企业了解消费者的客服体验心声，保障消费者高效解决诉求的权利，为消费者、企业经营及政府相关部门决策提供参考依据。
第二节 研究方案
一、数据采集方式
1. 体察评测
以神秘顾客暗访的形式，在APP或网站平台文字咨询或拨打热线电话进行咨询，了解各平台的客服整体服务。
2. 消费者满意度调研
采用网络问卷调研+线下实地拦截调研的形式收集数据。
网络问卷调研是指通过官方网站、微信公众号、微信群等互联网渠道发布调查问卷，消费者在线填写的方式进行。
线下实地调研：现场督导带领访问员到沈阳各商圈、小区门口、公交站点等人流量较大的公共场所进行一对一访问。
二、调研内容
1. 体察评测
APP客服咨询测评：平台的总体满意度、客服窗口是否容易找到、客服的响应速度、智能客服的辨别问题能力、转人工客服的操作流程、人工客服的解决问题能力等。
电话热线咨询测评：平台电话客服的总体满意度、平台客服电话是否容易找到、客服电话是否容易打通、转人工服务是否便捷、客服的响应速度等。
2. 定量问卷调研内容
定量问卷调研主要针对消费者拨打客服热线的体验感受、消费者对APP平台客服的体验感受进行定量问卷调研，了解消费者对各类客服沟通的满意度。
三、样本量
1. 体察评测样本量：70份，其中：
APP平台体察评测：35份
电话热线咨询评测：35份
2. 消费者访问样本量：1500份
其中线上访问1000人，线下访问500人。
四、调研对象
1. 体察测评：
测评对象主要包含以下各类型企业的客服：
Ø 主要电商平台的客服
Ø 通信行业客服
Ø 快递平台客服
Ø 民生平台客服
Ø 银行客服
Ø 保险客服
Ø 共享单车客服
2. 消费者满意度调研：
Ø 沈阳市居民
Ø 最近三个月拨打过客服热线/通过文字与APP平台客服或官网客服进行过沟通
Ø 年龄18-60岁
Ø 无敏感行业（调研公司、广告媒体公司）
五、调研时间
时间：2022年7月6日－2022年7月31日，共26天。
