2022年沈阳市客服服务消费者满意度调研报告-第二部分
第二部分 体察评测满意度
第一节 体察评测结果
一、平台客服对话窗口&电话客服号码是否容易找到
平台客服对话窗口是否容易找到 电话客服电话号码是否容易找到
在平台客服和电话客服咨询时，均有10%的样本的客服窗口或者电话号码被容易找到程度是一般。
二、客服的响应速度
平台客服响应速度 电话接起速度
平台客服对咨询问题的响应速度较快，都是立即就能响应。而在电话咨询时，有10%的电话接起速度一般。
三、是否能够辨别最先回复的是人工还是机器人
在平台客服咨询时，有10%的样本辨别不了是人工客服还是机器人客服。电话咨询客服中，6%的样本不能辨别回答咨询问题的是人工还是机器人。
四、客服咨询最先回复的是人工还是机器人
无论是平台客服还是电话客服，最先回复的均是机器人占比较多，平台客服有70%是机器人最先回复，而电话客服是60%。虽然机器人回复能够一定程度提高效率，降低企业成本，但对一些相对复杂问题或是老年消费群里，仍存在一定的不方便。
五、机器人&人工客服的操作流程
（一）平台客服咨询操作流程
在平台咨询时，机器人的指示话术有近三成不能够清楚明白。23%的机器人客服存在辨别问题出入较大，答非所问的情况。转人工客服操作流程，有14%的操作比较繁琐，但人工客服辨别问题出入较大的情况比较少。
（二）电话客服转人工操作流程是否满意
电话客服咨询时，转人工客服的操作流程有40%的消费者表示不满意，满意度较低，可见在转人工客服的操作流程有待完善。
六、人工客服的响应速度
在平台咨询时，对于人工客服响应速度的评价，37.5%的样本响应很快，37.5%的样本响应速度一般，25%的样本响应速度比较慢。人工客服能够清楚辨别问题，给出解答。
电话客服咨询时，60%的样本的人工客服的响应速度比较快，40%的样本的响应速度一般，并且人工客服都能较快反映问题并解决问题。
七、客服是否真正解决问题
对于平台客服咨询解决问题方面，未解决问题的占比达到40%，接近一半，可见客服人员解决问题的能力有待提升。
对于电话咨询解决问题方面，未解决问题的占比仅有3%，绝大多数问题都能得到解决。
第二节 案例描述
一、案例分享：广发银行手机APP客服咨询
消费者张女士表示，在广发银行APP客服咨询中，首先提示出现的是智能客服，关于张女士提出的问题基本都能秒答，而且也提供一些便捷快速的问题选项。但想转接人工客服的时候，第一次提示排名第二位，在等待期间，又通知当前客服较忙无法接通，再过了20分钟左右之后，张女士再次转接人工客服，提示排名第五位，然后当显示排名第一位的时候，又通知当前客服较忙无法接通，过了15分钟左右之后，第三次转接人工客服才成功转接到在线客服，客服人员的回复速度较快，能够解决当前疑问。
张女士表示本次咨询总体来说体验较差，人工客服在转接过程中，总是无缘无故断开，本来排名已经到第一位，却又被通知无法接通，也不说明原因，最后不同时间三次转接才成功接到人工客服，响应速度慢。
二、案例分享：中国移动10086电话客服咨询
消费者李先生，拨打移动客服10086之后，首先是问好，之后便直接转到智能机器人，但开头就介绍了移动的一项流量活动，然后还告知直接发送短信到手机，感觉这就是强制推销活动，无端多接收两条无用短信，而且两条短信不是同一时间发送，第二条是隔10多分钟后发送，消费者没有选择是否愿意接收的权利。
智能机器人会询问如需更多服务请对它说话，但李先生要求转接人工客服后，智能机器人还是会再问一遍可以对它说出需求，随后李先生再次要求转接人工后，才会转接，人工客服基本能解决问题。
三、案例分享：淘宝客服APP咨询
因淘宝省钱卡一直续费扣费，消费者王女士并不知情，当发现后已经被连续扣费10个月，于是线上联系淘宝客服。开始是智能客服回复，王女士选择人工客服按键，之后客服回复表示稍等1～2分钟需要核实订单，但一直没有下文，于是王女士输入自己的问题，表示希望淘宝退款，因为一直连续扣费并不知情，然后第一个人工客服表示这个问题有专门的人负责，需要转接，请稍等。之后转接了新的客服，王女士就又重复了一遍问题，但是客服就一直给发标准的处理话术（类似问题的处理结果，是标准话术，不是针对性地回复），表示不能申请退还费用。在王女士表示对处理结果不满意后，客服又重新发了一次标准的处理话术（一共发了四五次），然后表示现在客服不能回复电话，也没有投诉转接。
全程态度很好，一直再说：“亲，抱歉”“不好意思”但是一点问题没有解决，甚至感觉不到对面的客服是人工，就像个机器一样，反反复复地重复标准话术，很不满意。
第三节 体察测评小结
无论是在平台还是电话客服咨询时，调研中90%的样本都是容易找到平台客服的对话窗口和客服电话号码；
在客服响应速度上，平台客服的响应速度要比电话客服接起的速度快。无论是平台客服还是电话客服，消费者最先接触的大部分都是智能客服（机器人）。而机器人的指引及理解消费者提出的问题上，还有一定的缺陷和不足。
电话客服咨询时，转人工客服的操作流程有40%的消费者表示不满意，满意度较低，有待改善。电话客服解决问题的能力要远高于平台客服。
在平台客服咨询中，客服解决问题能力较低，今后应着重提升客服人员的专业知识和能力，以做到精准解决客户诉求。在电话咨询客服服务中，消费者对电话接起速度比较满意，大部分最先回复的是智能客服，机器人的共情能力较低，不能理解顾客的情绪，需要转接人工客服的时候，在操作流程上超一半的消费者表示不满意，其中表现为多次转接不成功、等待时间久等问题，今后电话客服服务方面应提升转接人工客服的效率，提升消费者满意度。
