沈阳市家电售后服务质量满意度调查报告-1
目 录
第一部分 研究概述
第一节 研究背景与目的
今年央视“3·15”晚会对家电维修和售后服务乱象进行了曝光，从沈阳市消费者投诉举报中心得到的数据，今年第一季度沈阳市家电售后服务投诉300多件，为深入了解沈阳消费者对家电售后服务的评价，促进家电售后服务行业提升服务质量，保护消费者合法权益，沈阳市消费者协会联合第三方开展家电售后服务消费者满意度问卷调查工作。
此次调研的目的是通过消费者问卷调查，明晰沈阳市家电维修的主要类型、品牌，家电的维修渠道，报修电话是否畅通，上门维修是否及时，维修效果是否满意，维修时是否提供维修记录，是否按“三包”规定或承诺提供售后服务，“三包”期外收费是否合理，对维修人员服务态度是否满意，是否存在小病大修的问题，是否安装时以各种理由另收取费用等问题，总结家电维修过程中存在的问题，提出沈阳市家电售后服务行业的改进意见及提升措施。
第二节 研究方案
一、调查对象
过去一年内，曾经接受过家电售后服务的消费者，家电类型主要包含洗衣机、电冰箱、电视机、空调、热水器、小家电等，品牌覆盖家电市场销售的主要品牌。
二、数据采集方式
在线网络问卷调研：网络问卷调研是指通过微信公众号、微信群、微信朋友圈等互联网渠道发布调查问卷，消费者在线填写的方式进行开展。
商业区实地拦截访问：在沈阳市主要商圈，人流量密集区域进行随机拦截访问。线上调研群体相对年轻，线下调研群体为线上群体的补充，两种调研方法同时使用，调研覆盖人群更为广泛。
第三节 项目完成情况
调查日期：2019年06月15日-2019年07月5日。
采访人数：2000余人。
本项目共完成2000份有效样本。
品牌涉及：海尔、美的、三星、海信、西门子、史密斯、奥克斯、格力、小天鹅、LG、苏泊尔、长虹、康佳、TCL、松下、惠而浦、创维、东芝、夏普、小米、阿诗丹顿、三洋、万和、美菱、方太、容声、新飞、倍科、半球、华帝、创尔特、沁园、科沃斯、老板、格兰仕、荣事达、索尼、林内、澳柯玛、飞利浦、伊莱克斯、志高、帅康等共50多个品牌.
家电类型：洗衣机、冰箱、热水器、空调、彩电、油烟机、微波炉、电磁炉、净水器、电饭煲等共20多种家电类型。
第二部分 研究内容及结论
第一节 调研内容
一、维修家电类型和品牌
受访者最近一年维修的家电类型主要是大家电，如洗衣机、冰箱、热水器、空调、彩电，占比都在10%以上，尤其洗衣机和冰箱维修最多。消费者对小家电的使用习惯一般是换新，如油烟机、微波炉、电磁炉、净水器、电饭煲等维修较少。
受访者最近一年维修的家电品牌主要包含：海尔、美的、海信、三星、西门子、史密斯、格力、小天鹅、奥克斯、LG、TCL、长虹、苏泊尔、康佳、松下、惠而浦、创维、小米、万和、夏普、东芝、阿诗丹顿、三洋、美菱、容声等。
二、家电的维修渠道
维修家电的渠道一般是厂家售后网点维修，社会维修点相对较少。其他渠道主要是售后服务人员热线回访，主动上门维修。
有一半的消费者家电维修时，维修点或维修电话的获取方式是查看购买时所带的说明书或售后服务卡；其他消费者主要是通过百度搜索、品牌官网搜索、拨打销售方电话询问、询问亲友等方式获取维修方的联系方式。
三、厂家保修电话畅通情况及回复时间
厂家报修电话一般情况下是畅通的。拨打电话大部分是由本地服务商回电话，部分由转包第三方委派维修师傅上门服务或去附近维修点维修。
电话中会问到维修的故障点、购买时间、型号、尺寸（针对彩电）、家电摆放位置等问题，并提前约定上门服务的时间。
44%的受访者对厂家承诺的电话回复时间基本满意；24.5%的受访者表示非常满意，拨打完客服电话，能够很快接到回复电话，服务态度热情，维修师傅耐心询问故障点的细节，以方便诊断，都愿意上门来维修。仅有3.2%的受访者表示非常不满意，部分维修师傅说话粗鲁，态度恶劣。
四、维修工上门维修的及时性
62.6%的受访者表示，家电维修工上门维修都比较及时，能按照约定的时间到达；30.7%的受访者表示，有延误的情况，但延误时间较短；仅有5%左右的受访者表示上门维修的及时性较差。
五、家电维修效果的满意度
消费者对家电售后服务的需求度在不断增高，厂家也在不断提升服务水平。通过调研，我们发现48.4%的受访者对家电维修效果基本满意，21.7%的受访者表示非常满意；20.3%的受访者表示维修效果一般；5.9%的受访者表示不满意，3.7%的受访者表示非常不满意。
六、家电维修价格的满意度
47.5%的受访者对家电维修价格基本满意；23.7%的受访者认为家电维修价格一般；20.9%的受访者对家电维修价格非常满意；6.5%的受访者对家电维修价格不满意，认为维修价格较高。
建议可以通过制定行业或品牌售后收费标准，例如上门距离费用、维修费用、零配件价格、是否在保修期内等罗列价格明细，根据用户维修问题的具体情况，上门前先将收费标准告知客户。
七、家电维修记录的提供情况
家电维修时，61.9%的受访者表示会提供维修记录；31.4%的受访者表示未提供维修记录；6.0%的受访者表示索要之后才会提供维修记录。
建议制定行业标准或品牌标准，要求维修人员必须提供维修记录。品牌方应在维修员上门服务后，尽快进行客户回访，回访中询问是否有维修记录，并及时录入到售后维修系统，消费者随时可查。
八、是否按三包规定或承诺提供售后服务
69.8%的受访者表示，家电维修时，会按照三包（规定期限内包退、包换、包修）规定或承诺提供售后服务；由于信息不对称，消费者缺乏专业知识，家电维修的收费依据、服务水平，又很难标准化，仍有16.3%的受访者不确定家电维修是否按三包规定或承诺提供售后服务；另外有11.3%的受访者表示，家电维修时，会有额外收费；2.2%的受访者表示，完全不按照三包或承诺提供售后服务。
销售终端在销售商品时，必须强调三包服务的内容、年限以及保修和非保修的部分，明确告知售后电话和售后信息咨询渠道。
品牌公众号、官网及客服部都应明示产品三包范围内容，便于消费者明晰权益。
九、家电维修时“三包”期外的收费合理性
“三包”期外的维修是家电维修企业重要的收入来源，厂家对保外维修有指导性价格，但也存在个别维修工人违背职业道德、乱收费的现象。通过调查，我们发现，43.4%的受访者表示，“三包”期外的收费基本合理；7.4%的受访者表示，“三包”期外的收费非常不合理，究其原因，主要是由于维修人员推荐高价配件，在免费安装新家电时，利用各种手段，高价推销配件辅材，赚取高额提成。
建议各品牌明示收费标准，细分配件辅材价格，并在网站、公众号、售后服务等处公示，便于消费者查询。
在维修或安装之前，出示品牌收费表，让消费者自主选择，清晰明了。
十、对维修人员服务态度的满意度
50.6%的受访者表示，对维修人员的服务态度基本满意；38.1%的受访者表示，对维修人员的服务态度非常满意；9.1%的受访者表示，维修人员的服务态度一般；1.2%的受访者表示，个别维修人员的服务态度较为恶劣。
十一、本次家电维修是否存在小病大修的问题
56.8%的受访者表示，不存在小病大修的问题；35.3%的受访者表示，不确定或不好说；仍有7.9%的受访者表示，存在小病大修的问题。
超四成消费者怀疑或确定有小病大修这种行业陋习，而此问题发生的根源为：维修人员通过这种手段，谋取私利；消费者对于电器设备损坏知识不甚了解；业内缺少电器损坏鉴定的权威机构；品牌对于售后维修监管不到位，回访调查不到位。
十二、家电维修时是否以各种理由另收取费用
59.0%的受访者表示，没有额外收取费用；29.0%的受访者分不清收费项目是否属于额外收费，主要是因为家电企业只明示产品价格，却没有明示运费、安装费、材料费，收费标准无据可查，价格不透明。11.8%的受访者表示，有额外收费情况。
第二节 调研小结
通过本次调查，我们发现沈阳市家电售后服务质量满意度较高，大多数消费者对维修人员及维修效果较为满意，维修价格基本能接受。但也存在部分消费者对家电售后服务不满意的情况，沈阳家电售后市场还存在着家电更换零件以次充好、维修后没有相关维修记录、维修人员的技术水平不高、维修价格虚高、处理消费者投诉不够积极、厂家与商家相互推诿等问题。
沈阳市家电行业已经呈现出产品与服务一体化趋势，用户满意离不开好的产品，也离不开优质的服务，购买家电以后的初始化安装、调试、设置等服务对用户体验影响越来越大。单纯的产品质量已经无法直接影响消费者决策，只有优质的服务与可靠、便捷的售后才能真正的打动消费者。由此可见，家电企业提升售后服务水平势在必行。
