沈阳市家电售后服务质量满意度调查报告-2

第三部分 沈阳市家电维修售后服务存在的问题及改善建议

第一节 存在的问题

家电市场的持续健康发展离不开过硬的产品质量和完善的售后服务。一直以来，家电行业的售后服务饱受诟病，不仅让消费者头疼不已，也成为整个行业的转型之痛。家电投诉售后服务问题的比例常年保持高位。其中，无病假修、小病大修、零配件以次充好、价格不透明等问题，每年都是家电售后投诉的热点。这些家电维修乱象，不仅严重侵犯了消费者的合法权益，也损害了正规家电厂家产品的口碑和形象。

一、行业投诉率居高不下

根据中消协数据，2018年共受理家用电子电器类投诉103213件，占商品投诉总量的28.26%，位居商品类投诉第一位，投诉比例较2017年上升0.4%。消费者反映了诸多问题类别，其中以产品质量和售后服务为主。如售后服务方面存在家电售后不及时、不到位，部分厂商服务意识淡薄，对消费者投诉情况不重视，边远地区售后服务缺失，部分售后人员技术水平不足等现象，其他方面也存在部分厂家零配件以次充好、价格不透明等问题。同时，厂商也面临消费者无病假修、小病大修的不文明现象。

 

资料来源：中国消费者协会

2018年中国家用电子电器受理投诉统计（单位：件）

类别	投诉数量
质量	38581
安全	1942
价格	2752
计量	111
假冒	3360
合同	10479
虚假宣传	5452
人格尊严	368
售后服务	37307
其他	2861
合计	103213

资料来源：中国消费者协会

二、家电厂商过度承诺，无法兑现

家电企业为抢占市场取得竞争的优势，往往会把家电的售后服务作为竞争的筹码。厂家主动承担起所制造产品售后的安装、维修、配件免费供给等服务。正因如此，一些家电厂家就在市场竞争中过度承诺，有的提出终身服务的概念，有的承诺远远高于国家“三包”规定的标准。实际上是把服务庸俗化，既是对用户的忽悠，也是对自己的不负责任。

三、保外机的服务维修乱象频生

家电保外机的服务维修乱象严重损害消费者的利益；一般在厂家保修期限内的家电维修问题相对较少，因为大部分情况不牵扯收费问题，而家电维修的各类问题基本都出现在保修期之外。当“三包”过期后，厂家不再免费保修而需要收费维修时，售后问题就来了。由于维修量较大，有些企业官方维修人员人手不足，不能做到及时上门服务；其次，消费者容易受到一些网络平台搜索排名的“误导”，认为排名靠前的维修企业就是正规企业，认为400电话就是正规维修电话；再有就是一些消费者存在图便宜的心理，认为能便宜点儿是点儿，结果钱花了东西却没有修好；最后，正规维修企业宣传力度不够也是让很多消费者没有选择的重要原因。

四、“三包”期外的乱收费问题

“三包”期外的收费，费用不透明，收费项目繁多，如材料费、维修费、上门费、开机费等，乱收费现象普遍存在，没有统一的收费标准。维修是否多收费，消费者并不知晓。打厂家电话确认具体费用明细，400电话告知，只能和当地的维修站沟通报价，价格沟通后还能讲价，致使消费者对维修厂家或维修人员产生质疑。

五、遭遇街头“黑维修点”和“山寨”售后

随着移动互联网的普及，遇到问题上网找答案成为很多消费者的首选，由于受到网络平台搜索排名的“误导”，一些给网站支付了推广费的“山寨维修”网点以“400”或“800”开头的电话号码冒充正规厂商，或是借厂商更换服务电话号码之机，延用其被更换的号码，骗取消费者信任，以此牟取暴利。家电领域冒充品牌售后的黑维修，鱼目混珠、真真假假的信息甚至连一些专业的维权人士也难以分清，不仅损害了消费者的财产权，有的还涉及消费者的生命健康权。

六、家电维修行业的发展模式亟待升级

家电维修行业从业人员多为短期工，且技术水平不高。这些维修工人的工资较低，过于廉价的维修费和服务费无法满足其生活需要，而且维修费的一部分还要上交给公司。家电企业与这些承揽维修业务的外包企业之间不具有隶属关系，无法对后者进行有效制约，在缺少监管的情况下，维修企业往往率性而为，于是乱加价、使用假冒伪劣配件、维修不及时、巧立名目乱收费、服务态度差等诸多消费痛点就出现并长期存在。

第二节 改善建议

随着沈阳市家电产业的逐步成熟，我们不仅要在消费理念上有所改观，更需要找到一条既符合实际，又能够推动家电维修服务深化的路径，深入剖析广大消费者对家电产品质量和售后服务情况的意见和需求，促进家电行业企业提高服务消费者的能力和水平，促使家电服务步入新的发展阶段。

一、培养专业的家电售后维修人才，提升从业人员素质

家电行业存在较高的投诉率，且主要集中在质量和售后方面，主要是由于专业人才的缺失和没有形成一个综合性的服务体系。维修电器工作环境较差，加上现在电器形式多样，功能更加复杂，维修变得十分困难，人才断层比较严重。企业应该提升维修人员的专业水平，如学习欧洲成立家电服务工程师职业，能够解决多类电器的维修保养问题，使得行业更加有序，节省更多社会资源，同时为家电服务工程师建立清晰的职业规划，从而培养其职业自豪感，吸引更多人才加入。如何从准入门槛、职业认证、教育培训上强化售后维修人员的素养，从待遇收入上提升正规维修工的职业认同感，用“良币驱逐劣币”，这是摆在整个家电行业及企业面前的一大问题。

二、家电厂商提供统一的维修收费标准，按标准来收费

建议厂家销售家电时，提供统一的维修收费标准，按标准来收费。提高维修人员素质，杜绝乱收费现象。建议厂家通过提前告知消费者额外的收费服务项目，提供维修工人补助等措施，减少并控制额外收费。增加信息透明度，用户通过联系各品牌正规的服务商，减少被蒙骗的几率，毕竟各品牌有监督跟踪电话，用户如发现不合理的收费可以投诉。厂家可以设立商家投诉通道，方便消费者监督乱收费行为。

三、厂家建立和完善售后规章制度，优化维修流程

家电厂商应建立和完善各项规章制度，制定一整套的售后维修流程，从电话接听到维修完成，工作人员都在制度的约束之下，做到有章可循，尽可能地避免损害消费者合法权益事件的发生。发掘行业内存在的服务盲点，深入细化服务内容，树立以消费者需求为导向的家电行业服务标准。优化服务流程，让消费者亲身感受到从电话接听、问题处理、到最后解决，既方便快捷，又规范高效。

第三节 防范家电售后服务套路的建议

针对沈阳市家电售后服务市场存在的问题，沈阳市消协给出了防范家电售后服务套路的几点建议：

1、尽量选择厂家指定的售后维修店。不要轻信网络搜索出来的维修商。不要盲目相信400电话，可以通过说明书或品牌官网查找正确的售后联系方式。尽量不要光顾路边摊点，或只有电话没有店铺的维修店，养成成熟的消费观念，选择证照齐全的正规维修店。

2、正规家电维修人员在上门服务时，都会穿着统一的工作服，并且在维修时出示相应的工牌等证明，消费者可以在进行维修之前要求维修人员出示相关资质证明，并在事后索取维修项目相关收据和凭证，为投诉、维权保存证据。

3、正规售后服务对零部件费用以及上门维修的各类服务费用、服务时长进行明码标价，并进行网上公示，消费者在维修之前，咨询相关费用，与维修人员达成一致。尽量不让维修人员单独收费，最好是通过平台和维修机构统一收费。

4、保存好产品包装中自带的“保修卡”及发票，如果找不到保修凭证或已经过了官方保修期，大多数品牌也会提供有偿维修，可以通过官方售后电话了解相关的服务价格和收费标准，做到心中有数，不要为了“省钱”找便宜的维修点或网上维修人员，有可能小问题修成“大毛病”。

5、对有疑问的维修过程进行全程跟踪记录。维修人员到消费者家里进行家电维修，零部件到底换没换？问题到底有没有解决？维修过程中是不是做了手脚？对于这些问题，消费者是看不出来的，只有专业人士才能看得出来。现在手机录音录像非常方便快捷，可以作为事后追查最有力的证据。

6、发生消费纠纷及时维权。消费者与经营者发生消费纠纷、合法权益受到侵害时，要及时与经营者协商解决，还可以积极通过消协或媒体进行维权，维护自身的合法权益。