沈阳市地税局契税大厅暗访

　　沈阳市地税局契税大厅暗访

　　2018年7月，我公司对地税局契税大厅进行暗访，神秘客进入契税大厅以后，观察环境、工作人员的工作状态，在咨询台进行咨询，记录办税人的办税时间，包含等待时间、交件到办理结束，交费等待时间，交费时间。

　　一、基本情况描述

　　（一）抽查样本

　　本次有16个地税分局契税大厅参与暗访考核。

　　（二）指标设置

　　本次暗访涵盖综合服务区的服务、办税服务厅工作人员纪律情况，《全国税务机关纳税服务规范》（纸质）的配置和使用情况三个方面的主要内容。

　　共计4大项考核指标，每个指标又有若干个下级指标，每个指标的分值为1，做到得1分，否则为0分，有细分指标的得分为下级指标得分的平均分。每个分局的最终得分百分比的计算是得分总数除以12（共计12个明查项目），考虑到各契税大厅的客观情况，办税时限只记录时间，不打分。

　　部分现场照片：

　　四、针对主要问题举例说明：

　　通过此次暗访，发现契税大厅主要存在的问题如下：

　　1.办税服务厅环境：存在地面脏，有的垃圾筒没有及时清理，地面有垃圾或没有垃圾筒的情况。

　　2.个人用品方面摆放方面：存在小镜子，牛奶盒都在桌面上的现象。

　　3.办税服务设施：饮水机存在不插电、没有水，非常脏的情况。

　　4.首问责任制岗、咨询岗：存在工作人员不在岗的情况，所有岗位存在办公人员离开位置没有推出暂停服务牌，或已经在服务，但牌子仍是暂停服务的情况。

　　5.工作仪表：存在状态懒散、不着工装的状况。