银行业满意度调研报告

　　银行业满意度调研报告

　　一、研究背景与目的

　　银行消费者属于金融消费者的类别之一，由于消费者多不具备金融专业知识，在交易中处于弱势地位，加之消费者自身意识不到位、内外部机制不完善等原因，银行业侵害消费者权益的事件时有发生。在银行自身准垄断地位的影响下，在传统的存贷款业务、银行卡服务、网银、银行金融产品销售业务等方面，出现了任意增加效益费用、更改消费条款等侵害消费者合法权益的问题。随着银行业的快速发展，银行侵害消费者合法权益的事件也逐步增多。据统计，2015年全年中国消费者协会收到银行投诉数量为1162件，而2016年收到3534件银行投诉，增长率高达204.13%。

　　为了切实增强沈阳银行业维护金融消费者权益的主动性和责任感，沈阳市消费者协会联合沈阳通和明市场研究有限公司对沈阳市内的商业银行开展了服务满意度调研，通过调查有助于了解沈阳市商业银行的服务现状，以及群众对银行服务的评价，旨在更好地了解银行服务的发展状况，以便改进和提高银行服务的质量，进一步有效维护银行消费者的合法权益，构建和谐的消费环境。

　　二、研究方案

　　调研范围：

国有商业银行	农业银行	其它商业银行	民生银行
	邮储银行		光大银行
	交通银行		招商银行
	工商银行		兴业银行
	中国银行		华夏银行
	建设银行		中信银行
	浦发银行		盛京银行
			广发银行

　　注：其它商业银行如平安银行及地方银行如营口银行、锦州银行等由于网点少，客户量小，本次调研不涉及。

　　本次调研采用消费者问卷调查及神秘顾客暗访两种方式收集数据。

　　定量访问过程

　　报告目录如下：