汽车行业

　　汽车行业开展的研究项目：

　　神秘顾客研究（售前、售后）

　　车主满意度研究（销售、售后、新车质量）

　　潜在客户购车行为与态度（U&A）研究

　　车主维修保养行为与态度（U&A）研究

　　渠道服务诊断营销（广告、促销、展会）效果测评

　　产品定位、产品价格测试

　　

      汽车行业销售服务研究方法

　　神秘客户是品牌汽车经销商检测和评价服务质量的主要途径。

　　研究目标

　　1.结合奖惩制度，给一线服务人员无形的压力和动力，使其为客户提供优质的服务。

　　2.从客户的角度出发，观察和发现产品和服务的不足，以提高客户的满意度。

　　3.加强企业监督管理，加强内部管理，为培训效果提供评估机制。

　　4.帮助发现管理过程中的缺陷，使员工更接近公司，增强公司凝聚力

　　5.了解与竞争对手相比的优势和差距

　　6.分析问题的根本原因，改进管理方法，完善管理体制，提高企业竞争力。

　　汽车行业销售服务检测内容：

　　一级指标：销售服务质量

　　二级指标：电话咨询、售前准备、客户接待、客户购车需求分析、产品介绍、试乘试驾、报价/议价处理、销售跟踪

　　三级指标：略

　

　　售后服务调查方法：

　　调查方法

　　神秘顾客、部分环节（如电话咨询）辅以电话访问方式。

　　执行方式

　　单人进店：由车主或全职的访问员开车主车辆进店体验整个维修保养服务过程；

　　多人进店：选取汽车品牌车主，在访问员的陪同下，组成一个“1+1”的神秘顾客小组，进店完成整个维修保养服务过程。

　　建议以多种进店方式混合执行，更有利于现场的隐蔽性。

　　研究成果

　　1.经过编辑的影音资料：包含所有问题点的整个视频编辑，问题点截取（照片和剪辑过的视频）

　　2.失分点统计表；

　　3.数据报告表；

　　4.研究报告（整体表现及变化、同业对比、服务环节对比、具体失分原因、改进建议等）。     

  

    　车主满意度研究（销售、售后、新车质量）、潜在客户购车行为与态度（U&A）研究、车主维修保养行为与态度（U&A）研究主要以消费者访问的形式收集数据，包含消费者定量研究和消费者定性研究。