沈阳市共享单车满意度调查报告
一、调研背景
2017年初共享单车出现在沈阳的大街小巷，沈阳市民出行有了更多的选择。为了更好的整治市容市貌，彻底解决共享单车乱停乱放的问题，沈阳市在2020年搭建沈阳城市共享单车监管平台，大量规划和建设停放点位，继续控制共享单车有序发展，让共享单车在便利市民出行的同时，成为城市文明的靓丽风景线。
为了了解共享单车的使用满意度，沈阳市消费者协会委托沈阳通和明市场研究有限公司通过定量问卷调查的方法收集数据，通过对调研数据的分析得出消费者满意度调研结论及共享单车现存问题，为共享单车提升产品和服务品质提供参考信息。
二、调研方法
本次的调研范围主要涉及到沈阳市内的主要城区，采用随机抽样的方式，通过采用定点拦截访问、网络访问2种方法对共享单车使用者进行调研。调研采取问卷发放的形式进行，发放共享单车用车满意度电子版调查问卷，扫码即可参与调查。共发放3300份份调查问卷，回收有效问卷3170份，问卷有效率为96.1%。
本次满意度调研只针对共享单车（非电动车）用户进行调研。
线上调研海报 线下随机拦截访问
三、数据分析
（一）共享单车使用群体状况
1.调查群体的性别
本次收到有效问卷共计3170份，其中调查群体中男性使用共享单车为1475人，女性使用人数为1695人，女性高于男性群体6.9%。
2.调查群体的年龄
从使用共享单车的群体年龄数据上看，年龄在19-40岁的群体占比最高，达到77.6%，其次是41-65岁的群体。
（二）共享单车总体满意度情况
1.评价得分计算体系
本次调研的满意度打分采用李克特量表进行评价，李克特量表由一组陈述组成，每一组陈述有“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”五种回答，分别记为5、4、3、2、1。每个被调查者的态度总分就是他对各道题的回答所得分数的平均，这一总分可说明他的态度强弱或他在这一量表上的不同状态。
日常使用中，使用百分制的得分更适合人们的表述习惯，因此，对于5分制的问题，使用（选择“5”的人数×100＋选择“4”的人数×80＋选择“3”的人数×60＋选择“2”的人数×40＋选择“1”的人数×20）/（回答总人数－不了解人数）的计算方法，计算出某一指标百分制的得分。
2. 消费者用车情况说明
受访的用车群体中，混合使用的比例为37.2%,三个主要平台的单车使用情况较为均衡，相对比来说，哈啰的使用比例略高。
3.三个主要共享单车平台满意度得分对比
通过消费者对12个指标进行打分，将12项打分平均计算，获得消费者对共享单车的整体满意度评价。
使用百分制评价使用群体对共享单车的满意度，即沈阳市共享单车的平均满意度得分为74.7分，美团得分最高为76.7分，青桔单车得分最低，为73.9分。
4.所有指标的平均满意度
经过调查分析，发现以上指标评价为5分和4分的百分比分别是24.5%和33.7%。评价为3分的占比32.2%，也就是说有58.2%的使用群体对沈阳市共享单车持满意态度。
5.各指标满意度分析
数据结果显示，共享单车的用车方便性满意度最高，为80.3%，其次为骑行的舒适性，满意度评价得分为79.8分，表明使用共享单车的群体对于用车便捷性和车本身的舒适性非常满意。
消费者最不满意的三项分别是停车点位数量的充足性、调度费的合理性，还车的便利性。
6.三个共享单车平台的满意度分项得分对比
哈罗单车有三个满意度评价指标的得分在80分以上，也就是说，消费者对这三项的满意度评价在比较满意以上，其中骑行舒适性得分最高。
青桔单车在还车的便利性、停车点位充足性方面的满意度得分远低于其它两个单车平台得分。
（三）共享单车沈阳存在问题
根据之前互联网媒介上对共享单车沈阳的反馈信息，归纳了8大问题作为调查问卷的选项，对使用群体进行调查。共享单车排在前三位的问题分别是：框内停车收取调度费技术不成熟（59.1%），高峰期不够用（48.9%），还车不方便（38.3%），这些问题不仅在一定程度上影响了用车群体对共享单体的满意度，同时也影响了共享单车的使用率，以上3个问题都是共享单车未来需改善的重点。
（四）沈阳市共享单车的投放数量合理性
1.投放数量合理性
针对目前沈阳市共享单车投放的数量，近一半的受访者认为合理，也有四成的受访者认为目前的投放量较少。
2.建议增加共享单车投放量的位置
受访者建议在小区门口、公交站/地铁口增加单车的投放量，单车企业应对共享单车进行科学调度，满足用车群体的需求。
四、建议改进
1.政府应该如何采取措施去维护共享单车
消费者建议政府通过合理规划，增加共享单车停车点；建议政府合理增加或改善自行车道，目前存在自行车道被占用或破损严重的情况。
2.消费者对共享单车运营管理服务的建议
消费者认为，共享单车的投放要更有针对性，希望共享单车企业通过大数据分析，能够对共享单车进行科学合理的调度，提高车辆的使用效率；建议加强停放站点的规划，增加电子围栏的数量和定位精准度；建议共享单车企业加强对共享单车的维护，提高车辆的质量。
相对于市中心，偏远地区单车的投放量还远远不够，希望企业能够多向市郊等地区倾斜，扩大共享单车运营范围。
调研中还发现，所有单车平台的客服系统都很难接通，用户遇到问题时，找不到人工客服咨询解决，更多的是语音提示，而有的咨询问题并不在语音提示的范围内。
单车平台对于骑行保险的介绍也比较少，且不能在主要界面找到保险相关介绍，当询问消费者关于单车使用保险时，多数消费者都表示不了解，不清楚。
五、总结
从问卷的调查结果看，58.2%的使用群体对沈阳市共享单车持满意态度。共享单车随借随还模式确实提高了还车便利性，尤其是上下班高峰，但在认可它给沈阳市民带来便捷性的同时，也存在一些缺陷和不足，对共享单车平台提出了更高的要求。
共享单车乱停乱放的现象会严重阻碍公共秩序，造成交通阻塞。目前的解决方案是通过电子围栏解决乱停乱放问题，但电子围栏存在数量不够，定位不精准，在围栏内还不了车的情况，需要进一步的解决。
政府和共享单车企业需加大对文明骑车、文明停车的宣传，对于信用表现良好的用户可以给予一定的免费骑行的奖励等，以此鼓励用户文明使用。
政府还要加大监管力度，完善监管体系，在城市规划中可以将单车停放区域规划进去，设定单车专用车道，减少事故的发生。单车企业在投放单车时要保证单车的质量，定期对单车进行检修与维护，以保证每一辆共享单车都能顺利使用。共享单车企业要对用户的姓名、电话等个人信息进行保密，不得向任何机构泄露，以免造成用户财产受损。
共享单车是新时代的产物，其发展过程中难免会遇到一些问题。因此，面对这一新鲜事物，作为用户要自觉文明用车，作为单车企业要保障自身的服务质量，作为政府在大力支持的同时要肩负起监管大权，三方共同努力，以保障共享单车在未来社会中健康有序发展。
沈阳通和明市场研究有限公司
2021年9月
