消费者保险消费满意度调研报告（2）
一、车险
图 4-1 购买车险所在公司
车险购买方面，选择在平安保险购买车险的消费者占比最高，占总受访人数的49%，其次为中国人民保险，选择在该公司购买车险人数占比约为18.03%，然后依次为太平洋保险、中国人寿保险、太平保险、康泰保险、大都会保险、众安保险、安邦保险、友邦保险、新华人寿。
图 4-2 强制购买车险
在问及消费者购车时是否被经销商要求强制购买车险时，有41%的消费者表示自己遇见过这种情况。数据表明经销商强制消费者购买保险问题突出，有关部门应该对此现象加强监管，切实保障消费者的合法权益 。
图4-3 剐蹭事故 图4-4剐蹭处理
有33%的购买过车险的受访者表示，曾有过剐蹭事故，另有67%的车主表示自己未曾有过剐蹭事故。而发生过剐蹭事故的车主中有59%选择向保险公司备案，另有20%的车主选择自行协商解决，有19%的车主选择报警处理，车险的出险率很高。
图4-5 车险赔付期限
车险的理赔方面，64%消费者表示在车辆维修结束且理赔资料提交齐全后一周内可以收到来自保险公司的赔付款，另有31%的消费者在一个月内收到赔付款，4%的消费者三个月内收到赔付款，只有1%的消费者表示自己收到赔付款时间超过了三个月。说明车险方面保险公司服务较好，赔付效率较高。
二、总结
5.1 问题与建议
图6.1 消费者意见词云
上图6.1为消费者意见词云，消费者反映主要问题如下：
1. 骚扰电话太多，在保险公司办理某一业务之后消费者就会经常接到保险业务员的推销电话，不分时点，也不关注客户意愿，生硬推销，频繁骚扰。
2. 保险条款晦涩难懂，保险合同中运用大量关于保险、法律的专业术语对普通消费者来讲理解起来极为困难，且保险条款的遣词造句也不同于一般白话文很多时候一句话要读几遍才能理解其意。晦涩难懂的条款致使消费者难以有耐心读完整篇合同，这样就导致了消费者大多不能完全理解保险合同，可能导致日后产生纠纷。
3. 保险业务员有刻意夸大理赔范围的情况，很多业务员推销产品的时候让客户觉得什么情况下都能赔，但当实际发生事故需要出险的时候却不是这样。保险合同中有很多条件限制，很多情况下保险并不予以理赔，但业务员在对客户进行产品推销的时候对这些限制条款却避而不谈，让客户误以为什么情况都可以赔付。
4. 业务员不专业，问及保险业务员一些专业问题或保险合同中的一些重要条款的含义时业务员往往难以解释清楚。
5. 保险销售人员变动频繁，保险公司业务员流动性太大，当客户遇到问题或者需要理赔的时候，找当时给自己办理保险的业务员的时，往往该业务员就已离职，无法给客户提供帮助，使客户无法得到应有的服务。
6.理赔流程太复杂，理赔周期长。当需要进行保险理赔时，往往需要提交很多证明材料，手续繁琐，理赔周期长，理赔金额也会比预想中的低很多。
基于以上问题提出建议如下：
1. 相关监管机构及保险公司应加强对消费者个人信息的保护，避免消费者个人信息被其它保险机构或不法分子获取进而对消费者进行电话骚扰或电信诈骗。
1. 加强对保险业务员培训，提高从业人员的职业素养。组织保险业务人员学习保险协议中的重要条款，学习保险购买和理赔环节常见问题的解决方式。使业务员可以帮助客户更好的理解保险合同中的重要条款，切实解决客户所遇到的实际问题。
2. 精简理赔流程，提高理赔效率。让满足理赔条件的客户快速地获得理赔款，解决客户的燃眉之急。
3. 建立业务责任转移制度。当保险业务员离职之后，其曾办理业务的售后服务责任应当进行转移，或转移到其它业务员手中或转移到其业务主管手中。当客户遇到问题或者需要进行理赔时可以找到相应的责任负责人，更好地帮助客户解决问题。
5.2 未来发展
每一场重大公共卫生危机之后，人们的风险防范意识都会被激发，涌起自我反思、理性重构的大潮。17年前非典过后，健康险曾达到单月同比3倍增长的速度。疫情的出现使得人民更加关注健康险、重疾险等保障型产品。下图5-1为本次新冠疫情是否会加速消费者购买保险的调研结果：
图 5-1 疫情与保险
统计结果显示，仅有4%的受访者表示疫情肯定不会加速其购买保险，仅9%的受访者表示，可能不会加速其购买保险。而表示疫情肯定会加速其购买保险的消费者比例却高达19%，可能会加速其购买保险的比例高达30%。表明本次疫情增加消费者购买保险的意愿，健康类保险的销售量将迎来上升。
根据银保监会统计数据，我国人均年保费缴额低于世界平均水平，与美国、英国等发达国家存有较大差距。同时随着我国经济的发展与人民生活水平的提高人们的风险意识也会越来越强，未来保险行业的市场规模将进一步扩大。
与此同时，在互联网、大数据、人工智能等现代科技的驱使下，保险行业也正在经历着深刻的变革，越来越多的人选择在线上直接购买保险。在未来，线上售卖与购买保险或成为保险交易的主流的方式。
三、消费警示
通过本次调研，发现目前保险的购买与理赔环节中仍存在较多可能损害消费者权益的问题，为进一步做好消费者保护与维权工作，引导消费者树立理性、正确、安全的保险消费理念，维护好自身的合法权益，沈阳市消费者协会特发布一下警示：
1. 仔细阅读保险条款，很多关于保险的理赔范围，保险付款方式，保险退保方式等重要信息均在保险协议中有所披露，投保人应仔细阅读保险条款，不能仅凭保险业务专员的介绍。
2. 谨防不实宣传，为获公司高额奖励，有的销售人员会违背最大诚信原则，刻意夸大保险的产品的理赔范围或收益，开展不实宣传。比如：在介绍医疗险、重疾险、理财险等保险产品时，刻意夸大保险理赔范围、以历史较高收益率作为收益披露、承诺收益等不实宣传的行为，进而误导消费者投保。
3. 购买理财险时，消费者要理性认识投资收益与风险，警惕“高收益”骗局。保险消费者要正确看待投资收益与风险的关系，充分评估自身理财需求和风险承受能力，通过正规渠道购买理财型保险产品。
4. 谨防借助“炒停”营销。为冲业绩，有的保险销售人员利用活动炒作，以“即将停售”、“限时限量”等概念向消费者推销产品，利用消费者在信息不对称、不透明情况下的盲从心理，诱导其购买保险产品。
5. 消费者应索要并认真阅读“投保前风险提示书”，认真了解保险产品的保险责任和免除责任等事项。
6. 了解购买保险产品后退保有损失。但保险产品有10天的犹豫期，即自消费者签收保单之日起10日内退保，如未发生保险金给付，保险公司在扣除工本费后，可全部退还消费者所缴纳的保险费。
7. 消费者应多学习保险知识，掌握选购保险、出险索赔的有关常识；走出保险认识误区，树立正确的保险观，明确保险的首要功能是风险保险，其次才是投资增值；认真履行各项手续，避免因自身的疏忽而使保单失效。
8. 学会主动维权，消费者合法权益受到损害或发生纠纷时，消费者可先行与保险公司协商解决，协商不成的可依法向公司所在地市场监管部门投诉，或者直接拨打 12315 热线投诉。
