沈阳消费者家装满意度调查报告（三）
第三部分 消费者家装满意度研究
在所有参与调查的人员里，有12.21%的消费者选择了方林装饰，11.34%的消费者选择了宜家装饰，其他装修公司主要包括恒宇装饰（兴华北街）、九创、筑巢、瑞峰、丽右、土巴兔、刘鹏装饰、富田、乔塞、龙坤、乐天、精艺求新装饰、实创、海涛、东易日盛、沈阳度力装饰、业之峰等。不难看出，消费者对于装修还是更为相信有品牌的装饰公司，早期的马路装修队模式已经逐渐规模化。
一、整体满意度
本次满意度研究采用两种计算满意度的方式，分别用满意度和满意率两种计算方法，分别计算消费者满意的深度和广度。
"满意度"是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度）的一种指数概念。此次满意度指使用李克特量表打分，使用（选择“5”的人数×100＋选择“4”的人数×75＋选择 “3”的人数×50＋选择“2”的人数×25＋选择“1”的人数×0）/（样本总数－不了解人数）的计算方法，计算出某一指标百分制的满意度得分。
"满意率"是指在所有消费者中，表示非常满意和比较满意的消费者所占的百分比，使用（选择“5”的人数＋选择“4”的人数/（样本总数－不了解人数）的计算方法，是用来测评顾客满意广度的一种方法。
沈阳市家装行业的总体满意度为66.65分，文明施工管理的满意度得分最高，为72.84分，纠纷处理的得分最低，为53.61分。
满意率得分趋势与满意度得分趋势相同。
方林装饰满意度得分最高，为68.1分，其次是晋级装饰，为67.7分，得分最低的是龙发装饰。
注：仅计算消费者提及的前10位的装修公司，其它装修公司的样本量太少，代表性不足。
二、施工质量的满意度
分项 | 满意度 | 满意率 |
施工质量 | 70.27分 | 69.98% |
施工质量方面，超过三成的消费者选择一般或不满意。
奉泉装饰、晋级装饰的满意度得分相对较高。
龙发装饰、北轩装饰、百家装饰的满意度得分相对较低，不足60分。
三、建材质量的满意度
分项 | 满意度 | 满意率 |
建材质量 | 70.90分 | 69.98% |
超过一半的消费者与家装公司的合作方式为半包（包含部分建材）。
半包的优势体现在消费者可以自行选择心仪的主辅材料，选项宽泛，更好的实现个性化需求；劣势主要为：对整体的装修进度不好掌握，更耗费时间精力。
全包的优势体现在工艺标准，主辅材标准统一，节省消费者时间和精力，装修公司集中选材，价格更低，售后更易明确责任方。全包的劣势主要为选材产品丰富程度各装修公司各有不同，缺乏个性化。
建材质量满意度得分为70.9分，超过一半的消费者对家装公司提供的建材质量比较满意，近三成的消费者对家装公司提供的建材质量表示一般或不太满意。
方林装饰、百家装饰的满意度得分最高，但仍不足70分。
林凤装饰、龙发装饰、北轩装饰的建材质量满意度得分不足60分。
四、施工工期进度满意度评价
分项 | 满意度 | 满意率 |
施工工期 | 69.87分 | 67.69% |
施工工期方面，选择一般和不太满意和非常不满意的比例超过30%。整体满意度得分不足70分。
市民王女士反映：和装修公司签定装修合同后，装修到一半，设计师离职，装修公司说没钱，不能继续给装修，就把工程给停了。后来没办法，又签了离职的设计师新入职的装修公司，重新花钱进行装修，多花了差不多半年的时间才装完，钱也多花了小一半。
工期方面，奉泉装饰的满意度得分最高，为70.9分，最低为龙发装饰。
五、隐蔽工程的满意度
分项 | 满意度 | 满意率 |
隐蔽工程 | 71.12分 | 70.06% |
超过三成的消费者对隐蔽工程评价为一般或不太满意，非常不满意。
市民姚先生说：室内防水工程没做好，做完以后漏水，这种情况下，还需要全部打开重新做，浪费材料，浪费时间，隐蔽工程做得不好，存在偷工减料的现象，也和装修工人的技能有关，最重要的原因是自己没有时间全程监督，装修公司监管不到位。
方林装饰隐蔽工程满意度得分最高，为70.6分，龙发装饰隐蔽工程满意度得分最低，为54.1分。
六、文明施工管理满意度
分项 | 满意度 | 满意率 |
文明施工管理 | 72.84分 | 74.06% |
文明施工管理方面，满意度及满意率得分为考核指标的最高分，满意度得分超过70分，满意率也超过70%。
文明施工管理方面，晋级装饰、奉泉装饰、百家装饰做得好，而龙发装饰、北轩装饰满意度得分较低。
七、售后服务满意度
分项 | 满意度 | 满意率 |
售后服务 | 57.98分 | 50.18% |
家装竣工后售后服务的满意度评价：满意率为50.18%。超过一半的消费者没有用到售后服务。
售后方面，消费者对龙发装饰的评价较低，为52.6分，对奉泉装饰的评价得分最高，为70.2分。
八、消费纠纷处理满意度
超过10%的消费者在家装过程中遇到过消费纠纷，多数都通过沟通协商解决。
市民王女士说：我家装修时遇到过纠纷，装修公司没有根据我家的实际状况给出设计方案，而是根据他们的经验提供了方案，而我又不懂，他们的设计与我家的户型不符，导致我对装修结果非常不满意，与装修公司发生矛盾。后来经过沟通，装修公司进行了整改，但我仍有很多不满。
李先生说：装修中途恶意加价，我也不能让步，后来和装修公司发生了争吵。装修结束后，并没有做好沟通、质量保证及售后服务承诺，价格也比开始说好的高很多，项目的细节处理不到位，服务态度也差......
在装修过程中，需要装修公司给出专业的建议，正确引导消费者合理消费，装修公司对家装材料、工序及可能出现的增项应交代清楚，杜绝模棱两可的说法，防止出现后期扯皮无法收场的情况。
注：纠纷处理满意度只针对有纠纷情况的消费者进行访问
分项 | 满意度 | 满意率 |
纠纷处理 | 53.61分 | 38.53% |
11.87%的消费者遇到过消费纠纷，通常都是协商解决。针对装修过程中消费纠纷的处理的满意度评价：满意率仅为38.53%。其中选择一般、不太满意或非常不满意的比例达到61.47%。家装公司的纠纷处理与消费者期待之间还有很大距离。
晋级装饰的消费纠纷比例最低，为2.4%。龙发装饰的纠纷比例最高，为9.8%。处理纠纷的满意度方面，奉泉装饰得分最高，为70.2分，其次是晋级装饰，得分为69.1分，龙发装饰、北轩装饰的满意度得分最低，不足60分。
调查中发现，一半以上的消费者在家装中遇到过问题，装修质量不达标和超期施工是装修过程中消费者遇到的主要问题，分别占比为21.36%，16.85%，加项收费和保修也是常见的问题；也有消费者遇到设计师水平较低、装修人员跑路现象。
方林装饰、晋级装饰、宜家装饰这三个装修公司的问题最少。龙发装饰 、百家装饰的问题最多。
装修质量不达标是消费者提及最多的问题，恒大装饰、林凤装饰在此方面的提及率最高。
九、满意度调研小结
随着人民生活水平的提高，居民家庭装修越来越普遍，家庭装修质量好坏，直接关系到千家万户的切身利益。
近八成的消费者在装修时，会选择相对知名的装修公司。沈阳市家装行业的总体满意度为66.65分，文明施工管理的满意度得分最高，为72.84分，纠纷处理的满意度得分最低，为53.61分。
满意率得分趋势与满意度得分趋势相同。
一半以上的消费者在家装中遇到过问题，装修质量不达标和超期施工是装修过程中消费者遇到的主要问题，分别占比为21.36%，16.85%，加项收费和保修也是常见的问题；也有消费者遇到设计师水平较低、装修人员跑路现象。
方林装饰满意度得分最高，为68.1分，其次是晋级装饰，为67.7分，得分最低的是龙发装饰。在满意度考核的七大方面中，消费者普遍对文明施工管理的评价得分较高，为72.84分。
11.87%的消费者在家装时遇到过纠纷，多数情况下是双方协商处理，纠纷处理的满意度得分较低，仅为53.61分。家装公司的纠纷处理与消费者期待之间还有很大距离。
每一项的满意度得分，几乎都有三成左右的消费者的回答是一般，不太满意或非常不满意。
沈阳家装行业在各方面都还有很大进步空间。
