沈阳市国税局纳税人满意度调研报告
沈阳市国税局纳税人满意度调研报告
一.研究背景与目的
2017年，沈阳市国税局委托第三方市场调研公司在全市范围内开展纳税服务满意度专项调查活动，旨在了解纳税人对国税局基层单位服务的真实评价，倾听纳税人的意见和建议，以帮助沈阳市政府打造更加便利、快捷、优质的纳税环境和公正、透明、高效的投资环境，助力企业发展壮大，助推沈阳全面创新改革振兴。调研过后，沈阳市各国税分局针对纳税人在办税的过程中出现的问题进行多方面整改。
在经过一系列的举措之后，国税局的服务怎么样？之前出现的问题是否得到改善？服务是否得到纳税人的认可？纳税人对国税局的服务还有哪些意见和建议？基于以上背景，并结合国务院最新出台的六项减税政策，再次在全市范围内开展2017年下半年纳税服务满意度专项调查活动，旨在通过此次调查活动了解纳税人对国税局基层单位服务的满意程度与六项减税政策的落实情况，为纳税人及企业提供更优质的服务。
二.研究方法
访问方式：面对面调查法。
面对面调查法：数据采集主要由访问员严格按照沈阳市国家税务局满意度调查问卷中规定的细则与受访者面对面进行访谈，记录受访者的评价结果。
三.计算方法
各分项的满意度得分是基于量化考察的方式，采用加权平均的计算方式获得。综合满意度分值等于办税服务厅服务、导税及咨询、自助办税、税法宣传与培训、六项减税政策的落实加权平均值。
对于满意度测评题目，采用5级李克特量表评价体系：
四.指标体系
本次调研的内容包含办税服务厅相关服务、税法宣传和培训、六项减税政策宣传三大方面，其中，办税服务厅相关服务研究内容主要涵盖3个方面，即办税服务厅服务评价、导税及咨询岗评价、自助办税区评价。
五.抽样及样本量
抽样样本：1900份
六.调研结论
一.沈阳市国税局综合满意度评价
满意度调查作为一种评价机制，其大量的数据反映出纳税人在纳税过程中的真实感受与其期望值的差距和不足，从而找出当前纳税服务工作存在的问题，为税务机关改进服务质量指明方向。
沈阳市各区国税分局办税服务厅综合满意度得分是由办税服务厅相关服务、税法宣传与六项减税政策落实情况满意度的得分平均计算而得。沈阳市各区分局综合满意度得分及排名，如下图所示：
本次调查结果显示，沈阳市国家税务局综合满意度平均得分为88.44分，表明纳税人对沈阳市国税局纳税服务较为认可，其中有8个分局的综合满意度得分超过了平均分。
国家税务局直属税务分局办税服务厅的综合满意度得分最高，为96.82分，其次是辽中县国家税务局办税服务厅与康平县国家税务局办税服务厅，得分较低的三个分局由高到低分别是于洪区国家税务局办税服务厅（83.68分），大东区国家税务局办税服务厅（82.94分），苏家屯区国家税务局办税服务厅（79.37分）。
各分项满意度评价中，纳税人对导税及咨询岗的服务最为满意。相较之下，纳税人对于税法宣传与培训的满意度评价得分略低。
注：六项减税政策的细节指标打分由知道且涉及此项业务的纳税人进行评价。
2017年下半年的纳税人满意度调查活动从11月9日开始至11月22日结束。调查内容主要涉及办税服务满意度评价、税法宣传和培训满意度评价，以及自助办税区、导税及咨询、六项减税政策落实情况评价。调研过程中广大纳税人积极参与，提出了许多细致、诚恳的意见建议，为各区国家税务局纳税服务工作进一步指明了方向。
一.纳税人对纳税服务厅服务较为满意
二.导税及咨询岗人员可以提供准确、快捷的导税服务
三.自助设备数量充足，但辅导人员较少
四.税法宣传和培训的满意度得分相对较低
五.应继续加强六项减税政策的落实与宣传
六.纳税人提出的问题总结
服务方面
·希望8:30分准时到岗
·希望冬天为早上来排队的纳税人提供休息区
·联系专管员很麻烦
·办事人员未到休息时间就已经离岗，希望能增加约束
·办事人员效率低
·窗口人员不能一次解决问题
·办公时间望延长到12:00，午休时多一些值班人员
·希望提供停车位
·报税反馈速度较慢
·办事人员相互推诿责任
·企业问询电话请及时接听，有效解答
·希望报表不会填的时候能够指导
·多设置一些咨询服务人员
·临时通知时，希望提早告知企业，不要只张贴一个通知单
·上班时间不要离岗，若要离岗希望告知多久回来
·不要多窗口同时暂停服务，超过一半以上暂停服务，让人不能理解
专业性方面
·办税流程较为复杂，希望简化并公示办事流程
·咨询服务人员解答不专业，需要增加业务培训
·办事总需要来回跑，希望国地税合并
·提前告知准备材料模糊，不全面，希望将办理事项及其需要的材料印成小册或印成海报放在服务大厅明显位置
·关于涉及到退税业务，办理周期长，希望缩短时间
·希望能够一次性办理所有业务，不用换窗口还要重新叫号
·特殊事件、紧急事件不能特殊对待、处理不及时
·很多制度有变更时，办税人员不能准确说明，不知去哪里问也没有完整的解答流程
·不同服务咨询人员对同一问题给予的答案不一致
·涉税资料共享
关于自助设备及报税系统
·大厅添加复印机
·自助设备太少或不太好用，按键模糊，反映不灵敏
·认证发票机器设备少且不好用
·自助申领机器不是24小时服务
·网报时总出现不明原因影响申报，希望增加网站维护
·系统总是出现问题
·自助购买发票数量希望增加
·增加自助设备辅导人员
关于税法宣传与培训
·新的税收政策宣传较少，增加新税收政策的宣传
·宣传不及时，优惠政策纳税人不知情
·希望能增加税法的讲课，并能及时通知纳税人
·税收政策解读应该更具有指导性，使企业做好税收优化
·个别政策规章解读不明确，存在纳税人误解之处，希望今后讲解更清晰，通俗易懂
